从事市场监管工作7年 为消费者挽损200余万元

武汉“云调解”第一人是位“90后”

(资料图片)

邱莹羽（外）处置武汉首例消费纠纷“云调解” 通讯员供图

□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉 通讯员 黄玮婷

引领新潮、个性鲜明、自信潇洒……这些词语似乎都是贴在“90后”身上的标签。有人说“‘90后’整顿职场”，那么“90后”在市场监管工作方面，又有哪些特点呢？

1992年出生的邱莹羽，是武汉市青山区红卫路市场监管所市场监管人员。从事市场监管工作7年来，这位雷厉风行的“90后”，已处理消费者投诉举报6000余件，为消费者挽回损失200余万元。

她是武汉“云调解”第一人

2022年3月，外地消费者孔女士投诉，她在网上购买猫粮，收货后发现猫粮口味与选购的不一致，要求退货却遭到商家拒绝。

商家在武汉，但其负责人由于事务繁忙无法前来，消费者孔女士在外地，为一袋猫粮专门赶到武汉也不现实。怎么办？办理此案的邱莹羽想到，此前国家市场监管总局上线了全国12315移动工作平台，其中就有“云端调解室”功能。何不让消费者和商家线上调解？

当年3月9日上午10时，武汉首例消费纠纷“云调解”，在武汉市青山区市场监管局12315指挥中心进行。

在听取双方陈述后，邱莹羽告诉商家负责人，执法人员已经对其网站、商标注册证、授权书、报关单等进行过调查，发现其所售猫粮产品质量合格，且有进货相关凭证，但商家没有按消费者在网上选定的商品发货，肯定会对商家的信誉带来影响，“不划算。”

经协调，商家负责人表示，公司客服和仓库打包人员没有按照孔女士确认的猫粮口味发货，工作上存在漏洞，向孔女士道歉。孔女士表示，接受对方重新发货并加送赠品补偿。

这例“云调解”，从上线到处置完毕下线，仅用了17分钟。邱莹羽也因此成为武汉市“云调解”第一人。

利用互联网技术，实现“让数据多跑路、群众少跑腿”，对于邱莹羽来说已是家常便饭。作为“90后”，她熟练地借助互联网处理各类纠纷或案件。平时，她还主动帮助所里年纪较大的同事上网查资料。

“别看她年纪小，我们都叫她邱老师呢！”4月19日，极目新闻记者在红卫路市场监管所采访时，邱莹羽的同事笑呵呵地说。

2小时帮消费者退款成功

今年1月28日，大年初七。当天上午8时45分许，邱莹羽接到武汉市民陶先生投诉称，春节期间，他在某影院看3D电影，影院以“卫生需要”为由不提供免费3D眼镜，他被迫购买了一副。当天上午9时18分许，邱莹羽联系影城负责人核实了解。

“根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品或者接受服务时，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品，有权拒绝经营者的强制交易行为。”邱莹羽告诉影院负责人，3D眼镜作为观看3D电影不可或缺的工具，电影院在提供3D电影放映服务的同时，有义务为消费者提供质量合格、安全卫生的3D眼镜。

10时48分许，影院售后人员主动联系陶先生，退款并赔礼道歉。此时距离陶先生投诉，仅过了2个小时。

自2016年入职以来，邱莹羽共处理消费者投诉举报6000余件，为消费者挽回损失200余万元。她的微信好友里，近400位是辖区经营户。每当遇到消费纠纷，她都会第一时间通过微信、邮件等与消费者、商家分别核实、沟通，尽量压缩办结时间、提高工作效率。她接手的案件，三成以上当天办结。最高效的一次，她在2小时内开展了4场现场调解，消费者的问题全部得到解决。